Аналитика отзывов и продаж Ozon: что мы увидели в магазине HYPNOZ за 30 дней

За 30 дней магазин матрасов HYPNOZ получил на Ozon 7 936 отзывов. Средняя оценка 4,86. Отличный результат, можно закрыть вкладку и заняться другими делами.

Но внутри этой оценки спрятано то, что глазами не увидеть. Жалобы на пружины выросли с 33 до 48, почти треть недовольных пишет про размер, а половина вопросов по одному из матрасов сводится к весу. Для таких находок мы и сделали новый раздел «Аналитика». Ниже живые экраны кабинета HYPNOZ: что мы считаем, как считаем и что с этим делать.

Почему средней оценки мало

Средняя оценка двигается медленно. У HYPNOZ за месяц она осталась прежней, хотя внутри выросли сразу несколько жалоб. Обычно продавец узнаёт о такой проблеме, когда она уже дошла до возвратов.

• Жалобы показывают, что чинить: товар, упаковку, карточку или доставку.
• Похвалы подсказывают, что писать: покупатели сами формулируют, за что платят.
• Вопросы показывают, чего не хватает в описании и на инфографике.
• Отмены и возвраты показывают, где теряются деньги: на цене, сроках или качестве.

Каждый отзыв, без выборки

Обычный ИИ-анализ берёт последние отзывы, сколько влезет, и оценивает доли на глаз. Мы сделали иначе: ИИ читает каждый отзыв с текстом за период и относит его к причинам, а проценты считает обычная арифметика.

Разметка, графики и таблицы токены не тратят. Период можно выбрать любой: вчера, 7, 14, 30, 90 дней или свои даты. Цифры сразу сравниваются с прошлым таким же периодом.

За что ругают и за что хвалят

Слева 222 недовольных отзыва, справа 1 613 довольных. Каждая причина идёт с долей, числом и стрелкой к прошлому периоду. Вот что здесь видно за минуту:

• Размер меньше заявленного, 29 %. Главная жалоба, и за месяц она выросла на 8 отзывов.
• Пружины чувствуются, 22 %. Самый быстрый рост, плюс 15 отзывов. Без сравнения его легко пропустить.
• Удобно спать, 23 % похвал. Готовая формулировка для инфографики: покупатели сами говорят, за что платят.

Главное за период

Этот блок собирается автоматически из тех же чисел и токены не тратит. Если времени мало, можно прочитать только его.

Скрытая находка: недостатки в хороших отзывах

Покупатель ставит пять звёзд и между делом пишет, что размер чуть меньше. В статистику негатива такой отзыв не попадёт. У HYPNOZ таких отзывов 199, и первая причина снова размер, 23 %. Жалоба подтвердилась с двух сторон, значит, проверять её надо в первую очередь.

Где болит: по неделям и по товарам

Если вы поправили карточку или производство, здесь же проверите, помогло ли. На следующем экране видно, у каких товаров проблема. Матрас 90×200 собрал 16 жалоб на размер, с него и стоит начать.

Фильтр «Товары» сужает всю страницу до одного товара или категории, а группы можно сохранить. Кнопка «Сравнить» покажет, чем отличаются две выборки: например, две модели или два периода.

Выводы ИИ: что исправить и кому

Цифры показывают проблему, а выводы ИИ превращают её в задачу. Вы нажимаете кнопку и примерно через минуту получаете разбор всех отзывов и вопросов за период. Один разбор стоит 2 токена.

Каждая задача подписана: производство и качество, карточка, ответы покупателям. Сразу понятно, кому её передать. По жалобам на размер ИИ советует выборочно измерять готовые матрасы перед отгрузкой и показать в карточке проверенные размеры.

Похвалы тоже работают на продажи. ИИ заметил, что покупатели всё чаще отмечают упаковку и быстрое расправление, и предлагает добавить фото упаковки и короткую инструкцию по распаковке. Такие же разборы есть для продаж, отмен и возвратов, карточек и вопросов.

О чём спрашивают покупатели

Вес матраса и упаковки спрашивают чаще всего, 18 % вопросов. Дальше идут наличие и наполнитель. Каждый такой вопрос это покупатель, который не нашёл ответ в карточке.

По матрасу 160×200 половина вопросов про вес. Допишите его в карточку, и покупатель получит ответ ещё до вопроса. Вопросы, на которые ИИ не нашёл ответа в данных, раздел тоже считает отдельно: подробнее в статье про сложные вопросы покупателей.

Что требует внимания: список дел на сегодня

Раздел сам собирает то, что горит. Товары, которые продавались и закончились. Остаток меньше чем на неделю. Отзывы на 1–3 звезды без ответа. Падение заказов больше чем на 25 %. Оценка ниже 4,6. Кнопка «Открыть» ведёт к нужным товарам.

Продажи

Здесь заказы, сумма, средний чек, отмены, доставленное и сумма к выплате, всё к прошлому периоду. Укажите себестоимость в настройках, и появится прибыль. Кнопка выводов ИИ объяснит, какие товары выросли или упали и почему: остаток, цена, отмены или жалобы.

Отмены и возвраты

Группы помогают понять, чья это задача. «Нашёл дешевле» 327 раз: вопрос к цене. «Не устроил срок доставки» 314 раз: вопрос к складам. «Брак, повреждение, не тот товар» 248 раз: вопрос к упаковке и сборке. Возвраты выросли на 34 %, и это повод заказать разбор.

Остатки и логистика

Индекс локализации 43 %, а из своего кластера уехало 40 % отправлений. Раздел показывает, куда едут заказы и какая доля уходит из своего кластера: в Москве 98 %, в Уфе 12 %. Это готовая подсказка, куда везти товар.

Запас в днях считается по заказам за последние 14 дней. Цветная метка подсказывает, какой товар пора довозить.

Карточки и рейтинг

Контент-рейтинг 73 из 100 по 453 карточкам. Чаще всего Ozon просит Rich-контент и видео. Выводы ИИ по карточкам подскажут, что дописать в описание, а что вынести на фото.

Одна таблица по каждому товару

Здесь заказы, динамика, отмены, остаток, запас в днях, оценка, жалобы, вопросы и контент-рейтинг в одной строке. Под названием есть кнопка «Анализ отзывов»: один клик, и страница открыта по этому товару.

Сводки и файлы

В PDF и Excel вы выбираете нужные разделы, в Excel каждый раздел лежит на своём листе. Сводка приходит в Telegram каждый день, по понедельникам или 1-го числа, отдельно по каждому кабинету.

Простой ритм работы с разделом

Что мы бы сделали в HYPNOZ на этой неделе

• выборочно замерили бы матрасы 90×200 и 160×200: здесь больше всего жалоб на размер;
• добавили бы вес матраса и упаковки в карточки 160×200 и 140×200;
• проверили бы конструкцию там, где пишут про пружины;
• довезли бы модели, которых осталось на несколько дней;
• вынесли бы «удобно спать» и быстрое расправление в инфографику;
• ответили бы на 15 отзывов на 1–3 звезды без ответа.

Отдельный аналитик для этого не нужен. Весь список мы собрали с экранов этого раздела.

Где работает и сколько стоит

Анализ отзывов работает на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и Авито. На Wildberries есть ещё воронка: просмотры, корзина, заказ. Продажи и остатки показываются, если подключение даёт к ним доступ: на Ozon для этого достаточно переподключить кабинет, на Wildberries выпустить ключ с нужными категориями. Подсказка есть в самом разделе.

Разметка, графики, таблицы и выгрузки токены не тратят. Выводы ИИ стоят 2 токена за разбор. Данные обновляются раз в сутки. На старте вы получаете 100 токенов в подарок и ещё 20 за каждый подключённый кабинет. Условия на странице тарифов Blaber.AI, остальное в разделах про ответы на отзывы и автоответы на отзывы Ozon.

Частые вопросы

Что показывает раздел «Аналитика» в Blaber.AI?
Продажи, отзывы, вопросы, отмены, возвраты, остатки, логистику и карточки по кабинету. Отдельно идут выводы ИИ: что исправить и кому.

Как считаются проценты причин?
ИИ размечает каждый отзыв и вопрос с текстом за период, а доли считаются по этой разметке. Выборки нет, в кабинете видно, сколько отзывов разобрано.

Сколько стоит аналитика?
Разметка, графики, таблицы и выгрузки токены не тратят. Выводы ИИ стоят 2 токена за разбор.

На каких площадках работает анализ отзывов?
На Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и Авито. Продажи и остатки показываются, если подключение даёт к ним доступ: кнопка переподключения есть в самом разделе.

Как быстро появятся данные?
Оценки видны сразу после загрузки, причины жалоб и похвал обычно в течение суток. Причины появятся, когда наберётся 20 отзывов с текстом.

Можно ли смотреть один товар или группу?
Да. Фильтр «Товары» сужает страницу до одного товара, категории или вашей группы, а период можно выбрать любой.

Рубрика: Отзывы · все статьи блога