Сложные вопросы покупателей: 6 ошибок нейросети и как мы убираем их обучением

Нейросеть пишет уверенно. В этом её главная опасность. Покупатель спрашивает, большемерит ли платье, и получает гладкий ответ, в котором совет перевёрнут наоборот. Через неделю этот покупатель оформляет возврат.

На простых вопросах ошибается мало кто. Магазин проверяют сложные: размер, совместимость, состав, доставка. Мы собрали шесть ошибок, которые чаще всего делает необученная нейросеть, и показали, как их убрать.

Примеры условные: вопросы, товары и ответы мы сочинили для статьи.

Почему сложные вопросы важнее простых

• Ответ видят все. Ответ на вопрос остаётся в карточке. Одна неверная фраза про размер или совместимость работает против вас месяцами.
• Спрашивает почти покупатель. Кто уточняет совместимость или состав, уже выбрал товар и проверяет последнее условие.
• Ошибка стоит денег. Неверный совет превращается в возврат, логистику и плохой отзыв.
• Точный ответ работает за магазин. Он закрывает вопрос для всех, кто придёт в карточку после.

Ошибка 1. Советует размер наоборот

Ошибка 2. Подтверждает совместимость без данных

Ошибка 3. Обещает за магазин

Ошибка 4. Пишет о составе без подтверждения

Ошибка 5. Отвечает про другой товар серии

Ошибка 6. Отвечает общими словами

Что ИИ делает, когда ответа нет

Вопрос получает отметку «Непроработано» и остаётся вам. Покупатель не видит выдуманного ответа. Такая проверка расходует 2 токена, как обычный ответ: ИИ прочитал вопрос и данные магазина.

У этих отметок есть польза. В разделе «Аналитика» такие вопросы собраны отдельно, и вы видите, чего не хватает в карточке. Дополните её один раз, и следующий покупатель получит ответ сразу.

Наша методология: как ИИ становится умнее

Мы дообучаем ИИ на любых данных: таблицах, инструкциях, фидах, базах подбора и ответах сотрудников. Работаем с 2023 года. Обучение входит в любой тариф, ограничений по объёму нет.

Какие правила мы записываем

Правило это короткая фраза в указаниях магазина. Примеры условные, у каждого магазина свои.

Ваши правила главнее всего остального: примеров из переписок, базовых настроек и общих знаний о площадке. Если вы написали иначе, чем принято, ИИ сделает как написали вы.

Проверьте своего ИИ за 15 минут

Если вы уже пользуетесь нейросетью или сервисом, задайте ему пять вопросов от имени покупателя:

• товар большемерит, какой размер брать;
• подойдёт ли товар к конкретной модели, если этого нет в карточке;
• сделаете ли скидку и замену;
• есть ли в составе аллерген;
• чем этот товар отличается от соседней модели.

Считайте ошибкой любой ответ, который вы не могли бы подтвердить документом или карточкой. Две ошибки из пяти уже повод обучать ИИ на своих данных.

Почему обычный ChatGPT не решает задачу

ChatGPT хорошо пишет, но он не знает ваш магазин. Карточку и историю ответов приходится копировать вручную, на каждый вопрос заново, и никто не следит, чтобы он держался ваших правил. Он не видит заказ, не передаст диалог менеджеру и не опубликует ответ на площадке. Подробный разбор есть в статье про ChatGPT для ответов на отзывы.

Где взять примеры для обучения

Лучший источник это ваш сильный менеджер. Откройте его ответы и выберите по 10–20 примеров на тему: размер, брак, доставка, совместимость. Уберите разовые обещания вроде «сегодня отправим». Отметьте темы, которые отдаёте только человеку. Этого хватит, чтобы ИИ заговорил как ваш магазин.

Что подготовить магазину

• поправьте карточки: ИИ отвечает по ним, и ошибка в размере или составе попадёт в ответ;
• выпишите темы, которые вы отдаёте только сотруднику;
• соберите примеры лучших ответов менеджеров.

Настройки очереди описаны в разделе про автоответы на вопросы покупателей. ИИ-ответ на вопрос расходует 2 токена, на старте вы получаете 100 токенов в подарок и ещё 20 за каждый подключённый кабинет. Условия на странице тарифов Blaber.AI.

Частые вопросы

Почему нейросеть ошибается в ответах покупателям?
Она не знает ваш товар и магазин. Если в данных нет ответа, модель без обучения дополняет его сама и уверенно пишет неправду.

Как сделать, чтобы ИИ не выдумывал?
Дать ему данные магазина и правило: нет данных, нет ответа. Blaber.AI отвечает по примерам магазина, указаниям, прошлым ответам и карточке, а без данных оставляет вопрос сотруднику.

На каких данных можно обучить ИИ?
На ответах магазина, карточках, фидах, таблицах, инструкциях и базах подбора. Объём обучения не ограничен.

Сколько стоит ответ на вопрос?
ИИ-ответ на вопрос расходует 2 токена.

Что делать, если ИИ ответил неверно?
Напишите нам пример. Мы добавим правило, и ИИ перестанет так отвечать. Делаем любые доработки и любые дообучения под ваш магазин.

Рубрика: Вопросы · Wildberries · все статьи блога