Чаты с покупателями на Яндекс Маркете: кто пишет первым, за сколько отвечать и что нельзя писать

Чат с покупателем на Яндекс Маркете зависит от темы обращения и модели работы магазина. Потенциальный покупатель начинает диалог сам. По заказу на FBS и Экспресс первым пишет продавец, на DBS — продавец или покупатель. Чат по возврату также открывает продавец.

Маркет запрещает запрашивать настоящий номер телефона, передавать контакты магазина и переводить разговор в мессенджер или на другой сайт. За нарушение площадка может отключить магазин. Ниже — порядок работы с чатами, сроки ответа и примеры допустимых сообщений. Информация актуальна на 23 сентября 2026 года. В кабинете названия разделов могут различаться.

1. Какие бывают чаты с покупателями на Яндекс Маркете

Перед ответом определите тип переписки. От него зависят инициатор, содержание сообщений и срок реакции магазина.

Раздел «Сообщения от покупателей» предназначен для общения до заказа. Покупатель может уточнить размер, комплектацию, совместимость или условия акции. Магазин не может открыть такой диалог по своей инициативе.

Вопросы под карточкой относятся к публичному общению. Их видят будущие покупатели, а ответ магазина Маркет публикует с галочкой. В справке встречаются пути «Товары → Вопросы» и «Общение → Покупатели → Вопросы о товарах». Подробный порядок работы с этим каналом описан на странице про ответы на вопросы покупателей.

Отзывы также находятся отдельно от чатов. Числового срока ответа на отзыв Маркет не устанавливает. Инструменты для подготовки ответов собраны на странице ответов на отзывы и аналитики.

Не переносите сведения о конкретном заказе в публичный вопрос или ответ под карточкой. Продолжайте обсуждение заказа в доступном чате Маркета.

2. Как включить чат с покупателем на Яндекс Маркете

Чтобы потенциальные покупатели могли писать магазину, откройте «Чаты с покупателями → Сообщения от покупателей» и нажмите «Включить». В этом разделе доступен фильтр «Только подписчики».

После подключения первым пишет покупатель. Просмотр карточки, добавление товара в избранное или другое действие посетителя не даёт магазину права начать с ним переписку.

Писать в чатах могут сотрудники со всеми ролями кабинета, кроме разработчиков. До подключения канала назначьте ответственных и проверьте их доступ к магазину.

Зафиксируйте в рабочей инструкции:

• кто проверяет новые обращения в начале дня;
• кто подменяет ответственного в выходные и во время отпуска;
• кто уточняет характеристики товара у контент-менеджера или на складе;
• кому сотрудник передаёт вопросы о возвратах и доставке;
• кто контролирует переписки с арбитром.

По справке Маркета для продавцов магазин должен отвечать в чатах в течение 1–3 часов, предельный срок — один рабочий день. Поэтому подключайте сообщения после того, как определите график проверки и порядок передачи сложных вопросов.

3. Как продавцу написать покупателю первым

Возможность начать чат зависит от модели работы и темы обращения:

• на FBS и Экспресс чат по заказу начинает продавец;
• на DBS первым может написать продавец или покупатель;
• чат по возврату открывает продавец;
• диалог с потенциальным покупателем начинает покупатель.

Переписки по заказам и возвратам находятся в разделе «Чаты с покупателями → Заказы и возвраты». Фильтр «Нужен ваш ответ» показывает диалоги, в которых покупатель ждёт реакции магазина.

Если у заказа нет кнопки «Написать покупателю», покупатель не был авторизован. Не ищите его контакты и не пытайтесь связаться через сторонний сервис. Выполните доступные действия с заказом в кабинете partner.market.yandex.ru.

В первом сообщении укажите причину обращения и действие, которого вы ждёте. Не просите покупателя повторно передавать сведения, которые уже доступны магазину.

Сообщение по заказу:
Продавец: Добрый день! Пишем по вашему заказу. Подтвердите, пожалуйста, сможете ли вы принять доставку в согласованное время.

Уточнение по товару:
Продавец: Добрый день! Проверяем комплектацию товара по вашему заказу. Уточните, какой детали не хватает, и при необходимости приложите фотографию содержимого упаковки.

Сообщение по возврату:
Продавец: Добрый день! Пишем по вашему возврату. Опишите, пожалуйста, обнаруженный недостаток и приложите фотографию, если она поможет его проверить.

Запрашивайте сведения, которые нужны для решения конкретного вопроса. Номер телефона, электронную почту, имя аккаунта в мессенджере и другие личные контакты запрашивать нельзя.

4. За сколько отвечать в чате Яндекс Маркета

Правило Маркета для чатов — ответ в течение 1–3 часов, максимум за один рабочий день. Этот срок относится к личным перепискам с покупателями. Для отзывов и публичных вопросов под карточкой Маркет не устанавливает числового срока.

На сообщение «Спасибо» отвечать необязательно. Используйте фильтр «Нужен ваш ответ», чтобы найти обращения с вопросом, описанием проблемы или ожиданием дальнейших действий магазина.

Обрабатывайте сообщения в таком порядке:

1. Проверьте фильтр «Нужен ваш ответ» в начале рабочего дня.
2. Сначала откройте сообщения о доставке, активных заказах и возвратах.
3. Ответьте сразу, если сведения уже есть в карточке товара или заказе.
4. Если нужна проверка, сообщите, что именно вы проверяете.
5. После проверки вернитесь в тот же чат и передайте результат.

Промежуточный ответ должен содержать полезную информацию. Сообщение «Ваш запрос принят» не объясняет покупателю дальнейший порядок действий.

Покупатель: В комплекте нет детали, которая показана на фотографии. Что делать?

Продавец: Добрый день! Уточните, пожалуйста, какой детали не хватает. Мы сверим состав комплекта по карточке и данным заказа, затем ответим в этом чате.

После проверки сообщите результат и доступное действие:

Продавец: Проверили комплектацию: указанная деталь должна входить в набор. Оформите возврат доступным способом в заказе. Сообщения по возврату отправим через чат Маркета.

Не называйте точный срок решения, если он зависит от проверки или действий площадки. Укажите предмет проверки и продолжайте переписку в чате, где покупатель сообщил о проблеме.

5. Что нельзя писать покупателю на Яндекс Маркете

Перед отправкой проверьте текст на контакты, внешние ссылки, обещания сторонних бонусов и предложения оформить заказ вне Маркета. По Правилам сервиса Маркет вправе хранить историю чатов для контроля качества.

В чатах запрещено:

• переводить покупателя на сайт магазина, другую площадку, в сторонний сервис или мессенджер;
• передавать телефон, электронную почту и другие контакты магазина;
• запрашивать личные данные покупателя;
• предлагать скидки и бонусы вне Маркета;
• предлагать индивидуальные условия, которых нет на площадке;
• рекламировать товары, которые не продаются на Маркете;
• агитировать покупателя оставить только положительный отзыв;
• связывать помощь с высокой оценкой;
• грубо общаться;
• предлагать отменить заказ и переоформить его на другой площадке.

Грубое общение и предложение переоформить заказ на другой площадке относятся к критичным нарушениям. Запрос личной информации покупателя считается некритичным нарушением. При нарушении правил Маркет может отключить магазин.

Вы можете нейтрально предложить покупателю поделиться мнением после решения вопроса. Не указывайте желаемую оценку и не обещайте вознаграждение вне инструментов Маркета.

Запрещённая формулировка:
Поставьте пять звёзд, и мы отправим промокод в мессенджер.

Допустимая формулировка:
После решения вопроса вы можете оставить отзыв о товаре на Маркете.

Покупатель сам определяет оценку и содержание отзыва. Маркет также самостоятельно предлагает покупателям оставить отзыв после покупки.

6. Какие ссылки можно отправлять в чат

Правила чатов разрешают ссылки на сайты официального производителя, официального дистрибьютора и сервисных центров. Магазин также может отправлять ссылки на свои товары на Маркете.

Покупатель: Где посмотреть полную инструкцию?

Продавец: Полная инструкция опубликована на официальном сайте производителя: [ссылка].

Покупатель: У вас есть совместимый фильтр?

Продавец: Подходящий фильтр продаётся в нашем магазине на Маркете: [ссылка на карточку]. Перед заказом сверьте модель устройства с характеристиками товара.

Не отправляйте ссылку на собственный интернет-магазин, даже если на его странице размещена инструкция. Не используйте сокращатели ссылок: покупатель и площадка должны видеть адрес разрешённого сайта.

7. Как вести чат с покупателем на Яндекс Маркете при DBS

При DBS магазин организует доставку своими силами, поэтому чат по заказу могут начать обе стороны. Договорённости из переписки отражайте в кабинете. Если сотрудник оставит изменения только в сообщениях, у магазина может снизиться индекс качества.

Например, покупатель согласовал другое время доставки. Зафиксируйте изменение доступным способом в кабинете, затем подтвердите его в чате.

Покупатель: Можно привезти заказ после 18:00?

Продавец: Да, согласовали доставку после 18:00. Отразим это время в кабинете.

Для звонков при DBS Маркет предоставляет подменный номер, а разговоры записывает. Используйте подменный номер и чат площадки. Запрашивать настоящий телефон покупателя нельзя.

Если покупатель сам отправил личный контакт, не переходите в указанный мессенджер и не дублируйте его данные в следующих сообщениях. Продолжайте обсуждать заказ через инструменты Маркета.

Добавьте в инструкцию для сотрудников отдельную проверку по DBS:

• сверить согласованное время или другое условие с перепиской;
• обновить сведения в кабинете;
• подтвердить изменение покупателю в чате;
• не запрашивать настоящий номер;
• не переносить разговор во внешний канал.

8. Чем арбитраж по возврату отличается от обычного чата

При споре о возврате Маркет создаёт отдельный чат и добавляет арбитра. Покупатель эту переписку не видит. Магазин передаёт представителю площадки пояснения и документы, связанные со спором.

Решение арбитра окончательное. Получив запрос, определите, какие материалы находятся в кабинете, на складе, у службы доставки или у сотрудника, который обрабатывал заказ.

Подготовьте ответ по следующей схеме:

1. Укажите обстоятельство, к которому относится пояснение.
2. Опишите последовательность событий по заказу.
3. Приложите документы, которые запросил арбитр.
4. Проверьте, открываются ли файлы и подтверждают ли они указанное обстоятельство.
5. Отправьте ответ и материалы в установленные сроки.

Избегайте оценок покупателя и предположений о его мотивах. Арбитру нужны даты, действия сторон, сведения о товаре и подтверждающие документы.

Не пытайтесь параллельно договориться с покупателем через телефон, почту или мессенджер. Передавайте сведения по спору через созданный Маркетом чат.

9. Как подготовить сотрудников к работе с чатами

Единая инструкция снижает риск запрещённых запросов и противоречивых обещаний. Сотрудник должен знать, где проверить сведения и кому передать вопрос, если его полномочий недостаточно.

Включите в инструкцию:

• график проверки фильтра «Нужен ваш ответ»;
• ответственных за товары, заказы, доставку и возвраты;
• источники данных о характеристиках и комплектации;
• порядок передачи сложного обращения;
• список разрешённых ссылок;
• перечень данных, которые нельзя запрашивать;
• сроки ответа в обычных чатах и арбитраже;
• порядок фиксации договорённостей по DBS;
• правило проверки обещаний перед отправкой.

Подготовьте шаблоны для повторяющихся ситуаций, но оставьте поля для характеристик товара, номера модели, результата проверки и следующего действия. Сотрудник должен адаптировать заготовку к вопросу покупателя.

Слабый ответ:
Читайте описание.

Рабочий ответ:
Высота товара — 24 см. Этот размер также указан в блоке характеристик на карточке.

Слабый промежуточный ответ:
Информация передана специалистам.

Рабочий промежуточный ответ:
Проверяем комплектацию этой модели по карточке и данным склада. Результат сообщим в этом чате.

Не подтверждайте совместимость, состав комплекта, условия акции или время доставки по памяти. Сверьте ответ с карточкой товара, заказом и актуальными условиями Маркета.

10. Как разделить чаты, вопросы и отзывы

У каждого канала своя задача:

Если потенциальный покупатель спрашивает о характеристике в личном чате, ответьте там. Если такой вопрос появился под карточкой, подготовьте самостоятельный публичный ответ, понятный всем посетителям.

Не публикуйте под карточкой номер заказа, сведения о доставке и другие данные конкретного покупателя. Для обсуждения заказа используйте чат, доступный в кабинете.

Скорость и доля ответов на отзывы и вопросы не подтверждены как фактор рейтинга или поиска Маркета. Не переносите на эти каналы срок, установленный для чатов.

11. API чатов и возможности Blaber.AI

В документации API Маркета указано, что внешний сервис может читать чаты, получать уведомления о новых сообщениях, отправлять текст до 4096 символов и файлы до 5 МБ. Для работы с чатами нужен токен с доступом «Общение с покупателями».

Токен создают владелец или менеджер кабинета: иконка аккаунта → «Настройки» → «API и модули» → «Токены авторизации» → «Создать новый токен». Срок действия токена не ограничен, а изменения доступов применяются в течение 10 минут.

Наличие API не меняет правила переписки. Интеграция должна учитывать тип чата, право начать диалог, срок ответа и ограничения на содержание. Неподходящий автоматический шаблон нарушает правила так же, как сообщение сотрудника.

Встроенный ассистент «Маркет AI» работает бесплатно в тестовом режиме. По справке Маркета на сентябрь 2026 года он не может общаться с покупателями или отвечать на запросы поддержки за продавца.

В Blaber.AI для Яндекс Маркета сейчас работают ответы на отзывы, ответы на вопросы покупателей и аналитика отзывов. Чаты Яндекс Маркета в Blaber.AI появятся позже. Поэтому сообщения по заказам и возвратам обрабатывайте в кабинете Маркета.

Для подключения Blaber.AI создайте токен в partner.market.yandex.ru и отметьте доступы «Общение с покупателями», «Товары и карточки», «Обработка заказов и учёт товаров». Затем вставьте токен на my.blaber.ai в плитке «Яндекс Маркет». Если токен отозвали или пересоздали, используйте кнопку «Заменить токен».

После подключения сервис загружает карточки товаров, отзывы за полгода и вопросы за месяц, затем подтягивает новые обращения. Для ответов на отзывы и вопросы доступны автоматический и полуавтоматический режимы. Начинать безопаснее с полуавтоматического режима: сотрудник проверяет подготовленный текст перед отправкой.

12. Частые ошибки при работе с чатами Яндекс Маркета

Магазин ждёт, пока покупатель начнёт любой диалог.
На FBS и Экспресс чат по заказу открывает продавец. Чат по возврату также начинает продавец. На DBS написать первой может любая сторона.

Сотрудник применяет правило одного рабочего дня к вопросам и отзывам.
Срок 1–3 часа, максимум один рабочий день установлен для чатов. Числового срока для публичных вопросов и отзывов в справке Маркета нет.

Покупателя просят прислать настоящий номер телефона.
Маркет запрещает запрашивать личные данные. При DBS используйте подменный номер и чат площадки.

Сотрудник отправляет ссылку на сайт магазина.
Разрешены ссылки на сайты официального производителя, официального дистрибьютора, сервисных центров и на свои товары на Маркете.

Договорённость по DBS остаётся только в переписке.
Отразите согласованное изменение в кабинете, иначе у магазина может снизиться индекс качества.

Арбитраж обрабатывают по сроку обычного чата.
Арбитру нужно ответить за 24 часа, документы передать за 48 часов. Покупатель не видит эту переписку, а решение арбитра окончательное.

Магазин отправляет пустой шаблон.
Сообщите, что вы проверяете, какие сведения нужны от покупателя и какое действие последует после проверки.

Сотрудник обещает скидку за положительный отзыв.
Предложить оставить любой отзыв можно. Требовать высокую оценку, связывать помощь с отзывом или обещать внешний бонус запрещено.

Чек-лист настройки чатов

• Включите «Сообщения от покупателей», если сотрудники готовы обрабатывать обращения.
• Назначьте ответственного за фильтр «Нужен ваш ответ».
• Организуйте ответ в течение 1–3 часов и не позднее одного рабочего дня.
• Удалите из шаблонов просьбы прислать телефон, почту или контакт в мессенджере.
• Оставьте только разрешённые ссылки.
• Запретите предложения скидок и бонусов вне Маркета.
• Добавьте отдельный порядок работы с DBS.
• Зафиксируйте сроки ответа арбитру и передачи документов.
• Разделите личные чаты, публичные вопросы и отзывы в рабочем процессе.
• Проверяйте характеристики, комплектацию и условия акции перед ответом.

Начните с проверки действующих шаблонов. Уберите из них внешние контакты, ссылки на сайт магазина, просьбы о положительном отзыве и неподтверждённые обещания. Для DBS добавьте обязательное действие: сотрудник переносит согласованные изменения из чата в кабинет.

Рубрика: Чаты · все статьи блога