Чат-бот для Ozon и Wildberries: ИИ, который разговаривает с покупателем как менеджер

Десять вечера. Покупатель лежит на диване и выбирает куртку. Он пишет в чат: «Налезет на толстовку?» В соседней вкладке открыта такая же куртка у другого продавца.

Менеджер ответит утром. Покупатель решит за пять минут, и утренний ответ ему уже не нужен.

Почему чат важнее, чем кажется

Человек в чате уже выбрал ваш товар и хочет снять последнее сомнение. Реклама и карточка сделали своё дело, он сам пишет продавцу. Это самая горячая точка всей воронки, и обычно она остаётся без присмотра.

• Чат продаёт. Точный ответ про размер или совместимость доводит до заказа.
• Чат бережёт заказ. Покупатель, который понял, что берёт, реже оформляет возврат.
• Чат гасит негатив. Недовольный покупатель часто сначала пишет продавцу. Быстрая помощь может остановить злой отзыв.
• Чат приносит допродажу. ИИ советует подходящий товар, пока человек выбирает.

Почему обычный чат-бот раздражает покупателя

Все знают этого бота: «Выберите пункт меню», «Я вас не понял», «Переключаю на оператора», и никто не приходит. Покупатель хочет услышать ответ на свой вопрос. Кнопки ему в этом не помогают.

ИИ в Blaber.AI работает иначе: читает сообщение целиком, смотрит карточку и заказ и отвечает своими словами. Покупатель общается с ним как с менеджером.

Что ИИ видит в чате

Хороший менеджер сначала смотрит, кто пишет и о каком заказе речь. ИИ делает то же самое. На Ozon и Wildberries в шапке чата ему доступны:

• товар, о котором спрашивают;
• заказ покупателя;
• выкуп или возврат;
• заявка на возврат;
• отзыв покупателя.

Доступ к этим данным зависит от подключения. Благодаря им ИИ отвечает про конкретный заказ и не спрашивает то, что и так видно.

Как это выглядит

Диалоги условные, мы сочинили их для статьи.

Как ИИ снимает возражения

Хороший продавец слышит за «дорого» другой вопрос: «почему столько?». ИИ отвечает так же: объясняет разницу по карточке и предлагает вариант из вашего ассортимента.

Последний пример мелкий, но показательный. Благодарность не повод звать человека: менеджер занят делом, покупатель получает тёплый ответ.

Когда ИИ зовёт менеджера

Деньги, возвраты и скидки идут по сценарию вашего магазина, обычно к менеджеру. Какие темы ИИ закрывает сам, а какие отдаёт, решаете вы.

Какие сообщения ИИ закрывает лучше всего

Срок доставки и наличие ИИ не обещает, если этих данных нет у магазина. Такие сообщения он тоже передаёт менеджеру.

Как ИИ учится вести чаты

Мы делаем ставку на онлайн-чаты и сложные ответы. Сервис загружает ваши прошлые переписки и учится на них: как вы здороваетесь, что советуете и где подключается человек. Переписок мало? ИИ начнёт с базового обучения и дообучится, когда появятся ответы магазина.

Правила, примеры и сценарии мы добавляем под вас. Делаем любые доработки и любые дообучения под ваш магазин. Обучение и допродажа входят в любой тариф.

Как понять, что ИИ работает хорошо

• Читайте диалоги. В первую неделю просматривайте 20 переписок в день. Этого хватит, чтобы заметить ошибки тона и фактов.
• Смотрите, что уходит менеджеру. Если ИИ часто передаёт одну тему, добавьте правило или пример, и он закроет её сам.
• Ищите повторы. Одинаковые вопросы подсказывают, что дописать в карточку.
• Сверяйте с отзывами. Если покупатели стали реже жаловаться на размер в отзывах, значит, чат подсказывает верно.

Как подключить

Что проверить перед запуском

• ИИ отвечает на ваш тон: на «вы» или «ты», с подписью или без;
• менеджеру приходит уведомление в Telegram при передаче диалога;
• темы, которые вы оставляете себе, записаны в указаниях;
• карточки заполнены: ИИ отвечает по ним;
• у вас есть человек, который смотрит переданные диалоги.

Для чатов есть отдельные тарифы: стартовый тариф включает 10 ответов ИИ, чтобы вы проверили сервис на своих покупателях. Несколько кабинетов делят один тариф. Подробности в разделе про ИИ-ответы в чатах, инструкции по площадкам на страницах Ozon и Wildberries.

Как устроена технология изнутри, мы рассказали в статье про ИИ-менеджера для чатов маркетплейсов.

Частые вопросы

Можно ли подключить чат-бота к чатам Ozon и Wildberries?
Да. Blaber.AI работает с чатами с покупателями на Ozon и Wildberries, а также на Яндекс Маркете и Авито.

Как быстро отвечает ИИ в чате?
ИИ отвечает обычно в течение минуты, ночью и в выходные тоже. Он ждёт, пока покупатель допишет мысль, и отвечает на всё одним сообщением.

Что видит ИИ о покупателе?
На Ozon и Wildberries в шапке чата видны товар, заказ, выкуп или возврат, заявка на возврат и отзыв покупателя, если подключение даёт к ним доступ.

Что будет со сложным диалогом?
ИИ передаёт его менеджеру: отключает автоответ в этой переписке и присылает уведомление в Telegram. Менеджер отвечает покупателю прямо из Telegram.

Может ли ИИ в чате предложить другой товар?
Да, если вы включите допродажу. ИИ советует подходящий товар вашего магазина и не делает этого после жалобы или в разговоре о доставке, деньгах и гарантии.

Рубрика: Чаты · Wildberries · все статьи блога