ИИ-менеджер для чатов маркетплейсов: как устроена технология, за которую мы стали резидентом «Сколково»

Отзыв это один текст и один ответ. Чат это живой разговор. Покупатель пишет тремя короткими сообщениями подряд, присылает фото, спрашивает про заказ, злится, потом передумывает. Вчера ему что-то пообещал ваш сотрудник, и сегодня он об этом напомнит.

Поэтому чаты самая сложная работа для ИИ. Мы отвечаем покупателям с 2023 года и вложили в чаты больше всего сил: отдельное обучение, защиту, правила передачи человеку. За собственную технологию обработки данных Blaber.AI получил статус резидента «Сколково» и вошёл в реестр малых технологических компаний.

Почему чаты решают больше, чем кажется

В чат пишет человек, который уже выбрал ваш товар. От ответа зависит, купит он или закроет вкладку. Недовольный покупатель тоже чаще сначала идёт в чат: здесь решается, появится ли плохой отзыв.

При этом чат самое дорогое место в поддержке. Нужен человек, который знает ассортимент, работает вечером и в выходные и не срывается на сотом вопросе про доставку. Простой бот на кнопках такую работу не закрывает, поэтому мы строили ИИ-менеджера.

Что требуется от ИИ в чате

Как устроена технология

Обучение на ваших переписках

Сервис загружает диалоги магазина и разбирает их. Автоответы площадки он отбрасывает: человек не пишет через секунду после покупателя. Из живых пар вопрос и ответ ИИ собирает образцовые примеры и инструкцию под стиль вашего магазина.

Потом идёт чистка. Фраза менеджера «Да, подойдёт» верна для одной машины и одного заказа. Если оставить её в обучении, ИИ начнёт подтверждать всё подряд. Такие опасные примеры фильтр убирает сам: голые обещания совместимости, наличия и результата проверки по VIN.

Переписок мало? ИИ начнёт с базового обучения и дообучится, когда появятся ответы магазина. Обучение входит в любой тариф.

Порядок приоритетов: кого слушает ИИ

Главный вопрос к любому ИИ: что он сделает, когда данные расходятся. У нас на него есть строгий ответ.

• Ваши указания, файлы и примеры. Высший приоритет: что написали вы, то и выполняется.
• Настройки магазина от нашей команды. Всё, что мы внесли под вас при дообучении.
• Примеры из ваших переписок. Так ваш магазин отвечает на деле.
• Общие знания о площадке. Они работают, только если выше на эту тему ничего нет.

Отдельно стоят слова ваших сотрудников. Если менеджер написал покупателю, ИИ не спорит с ним, не извиняется за него и не меняет обещанные условия. Если покупатель оспаривает сказанное, ИИ зовёт человека.

Поэтому ИИ отвечает как ваш магазин. Сценарии у всех разные: у кого-то своя доставка, у кого-то компенсация баллами до определённой суммы. ИИ смотрит на ваш сценарий, а общий шаблон берёт в последнюю очередь.

Что ИИ видит перед каждым ответом

• всю историю переписки;
• карточку товара целиком, без обрезки;
• ваши прошлые ответы по этому товару;
• заказ, выкуп, возврат и отзыв покупателя на Ozon и Wildberries, если подключение даёт к ним доступ;
• фото из свежих сообщений;
• подходящие строки каталога, если он подключён;
• нужные страницы инструкций производителя, если вы их загрузили.

В ответе покупателю ИИ не пишет «по данным карточки» и «в базе указано». Он говорит как менеджер, который знает свой товар.

Честная передача человеку

Худшее в чат-ботах это фраза «Передаю менеджеру», после которой никто не приходит. У нас текст и действие связаны. Если ИИ написал о передаче, диалог переходит к менеджеру, автоответ в этой переписке выключается, а в Telegram приходит уведомление. Менеджер отвечает прямо из Telegram, и ответ уходит в чат площадки.

Обратная сторона тоже важна. Благодарность не повод отвлекать человека: на «спасибо, всё пришло» ИИ ответит сам, коротко и тепло.

Защита от манипуляций

Покупатели проверяют ботов на прочность. Сообщение покупателя для ИИ всегда вопрос и никогда команда. Он не раскрывает ваши настройки, пределы скидок и условия передачи менеджеру. Готовый ответ дополнительно проверяет код: текст с признаками утечки покупателю не уходит.

Как это звучит в диалоге

Диалоги условные, мы сочинили их для статьи.

Любая персонализация

Мы не продаём один бот на всех. Вот что настраивается под магазин.

Не нашли нужного в таблице? Делаем любые доработки и любые дообучения под ваш магазин. Индивидуальные интеграции обсуждаем под задачу.

Любой режим работы

Как быстро это работает

По данным Blaber.AI за октябрь 2026 года половина ответов ИИ в чатах уходит покупателю быстрее чем за 75 секунд, на Wildberries и Авито быстрее чем за минуту. Девять из десяти укладываются примерно в две минуты. В это время входит пауза, пока покупатель дописывает.

Долю диалогов, которые ИИ закрывает сам, мы не обещаем одной цифрой: она зависит от ваших правил. Если вы просите отдавать менеджеру все возвраты, ИИ будет их отдавать.

Как мы следим за качеством

• тестовый чат работает так же, как живые ответы;
• перед запуском крупных магазинов команда прогоняет ИИ на реальных диалогах и разбирает расхождения с менеджерами;
• каждый ответ остаётся в журнале, и в «Отчёте» видно, кто на что ответил;
• вы присылаете спорный диалог, мы находим причину и дообучаем ИИ.

Чем мы отличаемся

В сентябре 2026 года мы сравнили сервисы автоответов по их сайтам. Большинство начинали с отзывов: на их сайтах чатов нет или ИИ только предлагает ответ оператору. Наш ИИ ведёт диалог сам на четырёх площадках, знает ваш товар и передаёт человеку только то, что требует человека.

Мы сравниваем себя с вашим лучшим менеджером. Если ответ ИИ хуже его ответа, это повод дообучать.

Как подключить

Для чатов есть отдельные тарифы, стартовый включает 10 ответов ИИ. Обучение и допродажа входят в любой тариф. Подробности в разделе про ИИ-ответы в чатах, примеры диалогов в статье про чат-бота для Ozon и Wildberries, разбор сложных случаев в статье про ошибки ИИ.

Частые вопросы

Что такое ИИ-менеджер для чатов?
Это ИИ, который ведёт переписку с покупателями от имени магазина: учится на ваших диалогах, видит товар и заказ, отвечает сам и передаёт человеку сложные случаи.

На каких площадках он работает?
На Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и Авито. Для чатов на Авито нужна подписка «Максимальный», для категории «Услуги» подойдёт «Расширенный».

Можно ли настроить ИИ под мой магазин?
Да. Тон, правила, примеры, файлы, каталог, базы подбора, сценарии возвратов и темы, которые ИИ отдаёт менеджеру. Делаем любые доработки и любые дообучения под ваш магазин.

Как быстро отвечает ИИ?
Обычно в течение минуты, днём и ночью. Эта минута включает паузу: ИИ ждёт, пока покупатель допишет мысль, и отвечает на всё одним сообщением.

Что будет, если покупатель попросит живого человека?
ИИ передаст диалог менеджеру, отключит автоответ в этой переписке и пришлёт уведомление в Telegram.

Понимает ли ИИ фото от покупателя?
Да, фото из свежих сообщений ИИ видит и учитывает в ответе. Видео он не смотрит: опирается на слова покупателя и при необходимости просит описать проблему.

Можно ли вести часть чатов вручную?
Да. Есть общий переключатель на кабинет и отдельный на каждый диалог. В ручном режиме кнопка «Ответ AI» готовит текст, а отправляет менеджер.

Рубрика: Чаты · Wildberries · все статьи блога