回复评价、回答提问后在商品页看不到怎么办：Ozon、WB 审核不通过的常见原因

先看后台的状态

• 已发送或审核中：平台收到了，还没审完。不要重复发，记下发送时间，等状态变；
• 审核没通过：文字里有违规的内容，或者触发了自动过滤。删掉有问题的部分，改写后再发；
• 后台显示已发布，商品页上没有：页面更新慢，打开的是别的变体，或者筛选条件、排序把这条评价挡在了后面；
• 评价连同回复一起不见了：平台撤下了评价，买家改了评价，或者卡片合并、拆分过；
• 点了发送却没有状态：可能页面出错、登录过期，没保存上。刷新后台再看，截图留底。

审核没通过，先查这几类内容

平台不一定告诉你是哪句话出了问题，就按下面几类逐条查，先查联系方式、个人信息、广告和冲突的说法：

• 联系方式和站外渠道：电话、邮箱、链接、即时通讯账号，请买家去社交网络找你。数字中间加空格、把数字写成文字，过滤系统也可能认出来；
• 买家的个人信息：姓名、电话、地址、订单号、和某个人对得上的送货日期。买家自己写在评价里，你也不要重复；
• 辱骂、挖苦和指责：直接骂人的回复可能不通过；“您没仔细看说明”“同行又来写差评了”这类话就算发出来，也会吓走后来的买家；
• 说评价是假的、是同行写的：平台没认定违规之前，不在回复里这样写，证据另外交给客服；
• 广告：别家店铺、站外网站、优惠码，叫买家去站外下单。有用的回复后面加一行广告，也可能整条不通过；
• 拿好处换改分、删评：“打五星就退款”“删掉评价给折扣”；
• 脏话：买家用了粗话，回复里不要引用，用中性的话转述；
• 没有依据的保证：治疗效果、保证有效、说明书和参数里没有的用法，健康、儿童、化妆品、电器和安全相关的类目尤其要小心；
• 同一句模板、一串表情贴在几十条评价下面，可能触发防垃圾信息的过滤。

回答提问还有自己的规矩，比如不请买家在问答区写订单号，不承诺补货日期，见《Ozon 商品问答怎么回答》和《WB 买家提问怎么回答》。

改写：问题、能核对的说明、平台里的下一步

只换一个词一般不够。把回复缩短，按三段重写：买家遇到的问题；一句能核对的说明，不猜买家的动机；买家在平台里能做的下一步。比如原文写“您装错了，去我们网站看视频或者给经理打电话，删掉评价就给折扣”，指责买家、站外联系方式、拿折扣换删评，三处都会出问题。可以改成：

没核实就把损坏推给物流、平台或取货点，回复也站不住。买家看到的是你的店铺和品牌，给他一个在平台里能走的步骤：

后台显示已发布，商品页上看不到

• 用没登录的浏览器或无痕窗口打开商品，按日期、星级和评价里的一句话找到原评价；
• 选对变体：尺码、颜色、容量合并在一张卡片里时，先选买家下单的那个变体，再清掉星级和参数的筛选；
• 看排序：页面可能先显示“有用”的、最新的、好评或差评，回复在原评价下面；
• 等页面更新：后台和商品页不一定同步，过一阵再看，不要再发一条；
• 买家改过评价：显示可能变了，到后台按新的日期和内容核对；平台撤下了评价：回复也跟着看不到，这和回复没通过是两回事。

回复发错了：改还是删

Ozon 和 WB 都是在卖家后台找到这条评价，打开你那条回复旁边的菜单：有编辑就改，只有删除就删掉，再看能不能重新回复。能不能改、能不能删，看回复的状态、后台版本和员工权限。动手之前先截图存下原文。

• 错字，货号、尺寸、参数写错：编辑，改掉错的事实；
• 套用了别的商品的模板：整条重写；
• 写出了电话、地址、订单号：马上删除，或者马上编辑去掉；
• 没核实就承诺了退款、补偿或处理时间：改成买家在平台上能走的流程；
• 指责、挖苦、和买家争吵：整条重写，风险大的直接删；
• 同一条回复发了几次：删掉多出来的。

什么时候找平台客服

状态一直卡着，后台显示已发布、商品页查了几次都没有，后台不让发改好的回复，或者要删的回复没有删除选项，就找 Ozon 或 WB 的卖家客服。写清店铺、卖家货号和平台货号、评价日期、星级和一句原文、回复的发送日期、现在的状态、回复全文、已经查过什么，附后台和商品页的截图。回复没通过，请客服告诉你属于哪一类违规，不要要求公开过滤规则。先发一个典型的例子，不要把几十条不相关的评价塞进一份申请。