WB 买家聊天怎么回复：卖家聊天规则和俄语模板

WB 买家聊天在哪里

在卖家网页后台，或者卖家 App（“WB Партнёры”，WB 合作伙伴）里找聊天、消息或买家申请的板块。名称随后台版本、员工角色和店铺能用的功能变化。看不到聊天，按这个顺序查：

• 员工登录的是不是对的店铺，他的角色能不能看消息、回复消息；
• App 里没有，就去网页版看看；
• 这个订单、这类申请能不能用聊天；
• 后台更新以后板块是不是换了位置，有没有功能受限或技术维护的通知。

聊天、问答和评价，分开回

• 问答：买家下单前提问，回答公开显示在卡片上，写参数、兼容、尺寸和限制；
• 聊天：买家问自己的订单，写核查的结果、能照做的一步和接下来做什么。订单的细节只留在聊天里；
• 评价：买家收到货以后写，公开回复，后来的买家都看得到。

WB 问答的写法见《WB 买家提问怎么回答》。

卖家能不能先发消息

要看 WB 给这个订单开放了什么方式，也看后台当前的设置。订单旁边有发消息或发起申请的按钮，就只用它谈这个订单的事：

• 在 WB 允许的范围内，核对买家选的配置；
• 买家之前说的问题，你查到了确定的结果；
• 核查需要买家拍一张具体的照片或视频；
• 告诉买家怎么安全地使用商品。

发广告、请买家打分、推荐再买一次、把对话转到即时通讯软件，都和订单售后无关。没有发消息的按钮，就通过后台把问题交给 WB 客服，不要按名字、电话到站外找买家。

一条回复写四样

• 你理解的问题是什么，用一句话说出来；
• 核实过的事实，或者核查的结果；
• 一个具体的动作，或者几个步骤；
• 买家回复以后，你会做什么。

回复前先核对货号、变体和订单状态，看一遍卡片、说明书和聊天记录，员工看得到的信息不要让买家再说一遍。只回一句“请联系客服”“请申请退货”，买家不知道去哪里、附什么材料。

多快回复

WB 对回复时间和指标的要求，以后台当前的规定为准。给自己定一个比平台上限短的时限：排好值班，周末有人替班，定时查看未读消息。要等仓库或质检的同事查，先告诉买家你在查什么，查完回到这个聊天里，结果没变也要说。结果取决于别的部门或平台时，不要说具体几点回复。

聊天里不能做的事

• 把付款、退款和下单转到 WB 以外；
• 要银行卡号、验证码、密码和登录信息；
• 用钱、礼物、折扣换好评、删差评或改评分；
• 透露其他买家、订单和员工的信息；
• 替 WB 承诺你做不了主的事，比如“退货肯定通过”“钱今天到账”“给您换一件新的”。

电话、邮箱、即时通讯账号、社交网络和站外表单的链接，除非某个流程明确规定可以，否则不要发，也不要请买家去别的软件聊。短链接看不出跳到哪里，买家可能当成诈骗。买家自己发来电话，也继续在聊天里沟通，不要把号码抄进表格、CRM 或个人笔记。Ozon 的聊天规则见《Ozon 怎么联系买家》。

常见情况的俄语回复

发错了消息

先打开这条消息的菜单。删除、隐藏、关闭、归档（“удалить”“скрыть”“закрыть”“архивировать”）这类操作，可能只是把对话从你的工作列表里拿掉。确认提示写明对所有参与者删除，才算撤回了。没有这样的选项，就马上发一条更正，开头先写对的信息：

WB 的新通讯服务，先别急着用

WB 在做一个单独的通讯服务（俄语叫 “мессенджер Wildberries”），和订单里的买家聊天是两样东西，不同账号、角色和 App 版本看到的功能可能不一样。别人的截图证明不了你的店铺也有。你的后台出现新板块以后，用员工的角色试一遍：收到消息，看出是哪个商品和订单，发出回复，转给同事。四步都通，再交给客服日常处理。