AI 的角色：第一个接待买家的人 Ozon 的聊天只针对订单：FBS、realFBS 在买家付款以后，FBO 在送达以后；下单前的问题，买家在问答区问。AI 在聊天里认出买家问的是什么，用商品和店铺的资料回答常见问题，缺参数时问一个问题，把风险高的对话交给员工。只会发“您好，感谢您的咨询”的机器人，帮不了买家选尺码、查兼容。买家从这几处认出不好用的机器人：
答非所问：买家问固定夹的直径，收到一段商品优点； 照抄卡片：买家看过参数，他问的是自己的情况能不能用； 用“大概能用”“应该合适”这类话，买家照着用，用不了就退货； 替你承诺几点送到、什么时候退款； 不看前面的对话：买家已经写了型号，AI 还要再问一遍。 哪些自动回，哪些转人工 尺码、颜色、材质、套装：AI 按卡片和店铺资料回答，需要时问一个问题；资料互相矛盾，或者问到资料里没有的参数，转人工； 兼容：AI 对照型号、接口、尺寸和限制；型号写得不清楚、有几个版本、结果确认不了，转人工； 送达时间：AI 说明日期以 Ozon 订单页显示的为准；买家说订单延误了，要查状态，转人工； 少了配件：AI 请买家写出少了哪一件、拍一张套装照片；收到资料、要你决定怎么处理时，转人工； 商品坏了、不能用：AI 表示抱歉，收集型号、故障描述、照片或视频；答应退货、补偿或检测结论之前，转人工； 买家语气激烈、说要投诉：AI 平和地回一句，记下问题，然后马上转人工； 要折扣、要退一部分钱：AI 不答应任何跟钱有关的事，告诉买家已转给同事，马上转人工。 错一次代价越大的类目，越早转人工。卖手机壳，兼容问题大多能自动回；卖电子产品，同一个问题可能要核对设备版本、电源功率和协议。
参数问题，先把答案准备好 收集常见问题 看最近 30 到 60 天的聊天和问答，把说法不同的同一个问题合在一起，比如“配 iPhone 15 吗”“iPhone 15 能用吗”“15 能用吗”。写出准确的答案 写清条件、限制和怎么核对。“能用”不如“适用 iPhone 15 全系（USB-C 接口）；iPhone 14 及更早的 Lightning 机型要换另一根线”。准备追问 没有型号、尺寸或使用条件就答不了的，准备好要问买家的那一句。列出不许承诺的事 送达时间、功效、维修结果、Ozon 对退货的决定。查边界型号 配件适用基础款、不适用 Pro 或 Plus，就把这条限制写进资料。一条好回答有四样：直接的答案，成立的条件，影响选择的限制，资料不够时的下一步。
参数：只看屏幕尺寸判断不了，先问宽度 复制俄语
Держатель рассчитан на устройства шириной от [12] до [22] см. Диагонали недостаточно для точной проверки: измерьте ширину планшета или напишите модель, и мы подтвердим совместимость.
中文意思：这款支架适用宽度 [12] 到 [22] 厘米的设备。只看屏幕尺寸没法准确判断：请量一下平板的宽度，或者告诉我们型号，我们确认能不能用。
售后投诉：AI 说到哪里停 用自己的话复述问题，让买家知道你看懂了； 只要核查需要的资料：型号、损坏处的照片、工作时的视频、少了的零件名称，一条消息里说全； 没查之前，不说是买家用错了，也不说是物流弄坏的； 不提前承诺结果，告诉买家资料交给谁、接下来怎么办； 买家已经发过的照片，不再要一遍； 回复投诉时不推荐别的商品，不开玩笑，不加表情。 商品有问题：AI 先收集资料 复制俄语
Поняли: прибор включается, а примерно через пять минут выключается. Пришлите, пожалуйста, короткое видео момента отключения, мы передадим его коллеге для проверки. Решение о возврате принимается по правилам Ozon, поэтому заранее обещать результат не будем.
中文意思：明白了：设备能开机，大约五分钟后自己关机。请发一段关机那一刻的短视频，我们交给同事核查。退货按 Ozon 的规则决定，所以我们不能提前承诺结果。
上线前用旧对话测 拿 100 到 200 条旧消息让 AI 回一遍，和有经验的员工的回复对比。上线时只开尺码、参数、套装这几类，第一周每天看 AI 的回复，补上缺的资料；一类稳定了，再开下一类。
算一笔账：每天 300 条消息，员工回一条平均 2 分钟，一天要 10 个小时；AI 准确处理掉 70%，剩下 90 条，大约 3 个小时。用至少两周的数据来算，只看一天，可能正赶上促销、到货或者系统故障。
上线以后看四个数：首次回复时间的中位数，不用员工就解决的对话占多少，员工改过的回复占多少，同一个问题买家又来问了几次。自动处理的比例高，员工还得在后面纠正 AI 的错，这个比例就说明不了什么。AI 老是出错，先找原因：缺了参数就补进资料，资料互相矛盾就定一个准的来源，认错了问题就补上买家的真实说法，该转人工没转就加一条转人工的条件。
聊天里不能发电话和链接，不能请买家站外付款，这些规则见《Ozon 怎么联系买家》 ；常用的俄语句子见《俄语客服常用话术 40 句》 。
常见问题交给 AI，投诉和钱的事留给人 Blaber.AI 以你店铺的名义，24 小时用俄语回复 Ozon 买家聊天：读完整段对话和商品卡片再回复，买家连发几条，合并理解后一起回。说明书、售后话术表可以上传，AI 从里面找答案。涉及退款、补偿、折扣的对话，可以设定一律转人工；转人工以后，这个对话里 AI 不再自动回复。聊天按月套餐：免费版首月一次性赠送 10 条 AI 回复，标准版每月 5 000 卢布、500 条以内，高级版每月 15 000 卢布、2 000 条以内，用量更大单独报价；转人工的那条回复也计入条数。
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