买家收到损坏的商品怎么办：Ozon、WB 处理流程和俄语回复

买家取货时：当场检查

• Ozon：取货时检查数量、商品状态、包装是否完好和保质期，有问题当场告诉快递员或 Ozon 工作人员。俄罗斯邮政的包裹外包装破了，可以请邮局称重并出具记录（акт）。在取货点付款的，付款前仔细查看商品，不拆包装。已经付过款的商品在取货点不能拒收，自提柜也不能拒收，取货后申请退货；
• WB：大部分取货点可以只买要留下的商品，其余的当场拒收：告诉工作人员，对方当场办理退货。

买家已经收到：在平台里退货

• Ozon：买家在个人中心申请退货，选和损坏有关的原因，附上商品和包装的照片。有瑕疵的商品，退货运费由 Ozon 补偿；包装在运输中压坏了，可以不带原包装退；
• WB：买家在 “Покупки”（购买记录）里按瑕疵原因申请退货，附上照片。有瑕疵的商品免费退，退货运费由卖家承担。

退货规则见《Ozon 退货规则》和《WB 差评怎么回复》。

商品在哪个环节坏的

订单要经过包装、存储、分拣、运输和取货点，只看一条评价，判断不了在哪一环坏的。先看损坏的样子：

• 外箱压扁、扎破或受潮：可能在存储、运输中撞了、压了或进了水；
• 外箱完好，商品碎了：先查箱内固定、隐藏的缺陷和装箱前的状态；
• 几单坏的都是同一个部件：查结构、生产批次和装箱方式；
• 封条破了、有拆过的痕迹：查配件齐不齐，查退货的流转；
• 没有撞击痕迹却变形了：查温度、湿度、长时间挤压和材料本身。

运输中损坏：向平台索赔

发货前商品完好，包装和商品的重量、结构匹配，运输后出现撞击或进水的痕迹，照片又能对上这个包裹，这几条同时成立，向平台索赔的理由就比较充分。写清经过：订单号、包裹号、货号和发货模式，交货时商品和包装的状态，损坏的情况和在哪里发现的；附上商品、箱内保护、外箱、封条和标签的照片。

自己发货的，装箱时拍照

易碎、贵重的商品从自己的仓库发货，装箱时按顺序拍几张：商品整体、序列号或批次标记、箱内固定、边角保护、封好的箱子、面单。照片按包裹号存，索赔时好找。

退回的破损商品怎么处理

• 收到退货边拆边拍：先拍外箱各面、标签和封条，再拍箱内保护、配件和序列号，最后拍损坏的地方；
• 和买家的照片对照。裂纹在回程中变大，不能说明买家调了包；颜色、序列号或配件对不上，再单独核查，联系平台客服；
• 坏了的商品不要当新品卖给下一个买家，按情况维修、按平台规则降价出售、退回供应商或报废；
• 扣款分开核对：货款、退货物流和其他扣费，平台可能按不同的依据处理。

评价里怎么回复

回复写清四件事：买家说的具体问题，在平台里的下一步，需要哪些照片，你会核查什么（批次、包装或包裹）。查清之前不要说是谁的责任，也不要质疑买家的照片。这几句不要写：

• “Мы отправляем только целые товары”（我们只发完好的商品）：否定了买家的经历，也没给退货的办法；
• “Виновата доставка, обращайтесь к ним”（是物流的错，去找他们）：买家不知道在平台里下一步做什么；
• “Позвоните нам”（给我们打电话）：留联系方式、把沟通转到站外，可能违反平台规则；
• “Удалите отзыв, тогда решим вопрос”（删了评价我们再解决）：这是在给买家施压。

这类差评能不能删

商品损坏一般不能作为删除评价的理由：买家写的是自己收货的经历。评价里有个人信息、辱骂、别人的照片，或者和商品无关，再按对应的原因投诉。Ozon 上怎么投诉，见《Ozon 评价不显示或消失了怎么办》。

减少下一次破损

• 填满空隙，商品在箱子里不能晃；
• 突出的部件单独保护，加固边角、盖子、把手和连接处；
• 套装里会互相碰撞的部件分开放；
• 用正常运输的压力测试箱子，不用极端条件；
• 把正确装箱的照片发给打包的同事；
• 改了包装以后，看头几单的情况。