Ozon 商品评分下降怎么办：先查原因，再改商品和卡片

Ozon 显示的评分

• Ozon 按计入的打分算出评分，四舍五入以后显示。新来一个五星，数字可能不动；
• 打分少的卡片，一个一星占的比重大，评分会明显下降；打分多的卡片，一个新打分影响小；
• 合并卡片的结构和数据更新的时间也影响显示。Ozon 可能调整计算方法，有疑问以 Ozon Seller 后台的帮助为准。

店铺评分是另一个分数，见《Ozon 店铺评分怎么提高》。

评分掉了，先对比评分和打分次数

改卡片之前，先记下前台和后台显示的评分、打分次数和日期时间，截图上要看得到货号。再看打分次数怎么变：

• 次数增加了：找出这段时间的新打分，每个变体都要看，重点看 1 到 3 星；
• 次数减少了：Ozon 可能撤下了一部分评价，撤下的如果多是高分，评分就会降；
• 次数没变：查买家有没有改打分，再查合并卡片的变化、四舍五入、重新审核和数据同步的延迟；
• 变体的组成也变了：对照以前的卡片结构，找出新加进来或移出去的货号。

评价撤下或消失的情况，见《Ozon 评价不显示或消失了怎么办》。

把差评按原因分组

“质量不好”这种说法，交给谁都没法改。把每条 1 到 3 星的评价归到一个能核对的原因：

• 质量：开不了机、漏水、开线，查这一批货和样品；
• 参数：实际尺寸比写的小、材质不一样、功率不够，拿实物对照卡片；
• 套装：少零件、整套只装了一件，查打包和装箱单；
• 包装：盒子压扁、瓶子漏了、商品刮花，加保护，查在哪个环节坏的；
• 选错：尺码不合适、配件和设备不兼容，写清测量方法和适用型号；
• 预期：颜色更深、手感不一样、看起来更小，补照片、视频和带尺寸的图。

再看星级分布。两件商品评分一样，一件多是四星五星，另一件五星和一星都多：后一种常见于某个变体或某批货有缺陷、买家选错了型号，或者实物和照片不一致。

问题没改好，先别加大推广

评分一掉，卖家常常加广告预算、降价或者开评价返积分。订单多了，买家收到的还是有同样缺陷的货，一星二星跟着变多。先限制问题变体的推广，查清库存是哪几批，按买家的用法复现问题。改好的那批货上架、员工分得清新旧批次以后，再加大推广、收集新评价，做法见《Ozon 评价返积分》。

合并卡片：不要为了评价合并不同的商品

材质、结构、套装或用途不同的商品合并在一张卡片里，卖得好的那款给卡片攒下了评价。买家却可能以为这些评价说的是自己选的那款：“面料厚，不透”说的是另一种面料，“套装里有两个附件”说的是另一个套装。合并以后，用买家的身份打开卡片，逐个选变体，核对标题、参数、照片、价格、套装和评价旁边的变体标注。买家分不清评价说的是哪一款，就把商品拆开。

内容评分：卡片写准，差评会少一些

• 内容评分（“Контент-рейтинг”，0 到 100 分）只在 Ozon Seller 后台显示，看卡片填得全不全，不改变商品的星级；
• 先填买家用来筛选的属性，比如颜色、尺寸、材质、功率、容量，再补其他属性；
• 值要填真实的：写了“100% 棉”，实际是 60% 棉、40% 涤纶，买家收到货就会写“成分不符”；
• 商品改了，卡片要跟着改。厂家加固了连接件，照片和描述还是旧的，买家看不出变化。

回复差评：星级不变，后来的买家会看

回复不会改变买家打的星级，也不要拿帮忙处理去换买家改评分。一条有用的回复写清四件事：买家遇到的具体问题，核对需要的信息，在 Ozon 上通过哪个渠道处理，以及给后来买家的说明（套装内容、限制、用法）。

更多差评的回复写法，见《Ozon 差评怎么回复》。

这些做法会帮倒忙

• 找熟人下单、花钱买好评、用奖励换五星，找承诺“快速把评分刷上去”的服务。Ozon 可能识别出异常，按规则处理；对方要你的后台账号，就不要给，给过的马上改密码、退出多余的登录、重查员工权限；
• 用同一句模板回复不同的投诉，和买家争“别人用着都好”；
• 没查清就说是物流弄坏的；
• 同一天改照片、参数、包装和价格，以后不知道是哪一项起了作用；
• 没想清楚就删卡片：先看会丢掉哪些销售记录、排名和内容。

改动记进日志，看新批次的投诉

每次改动记一行：日期、货号和变体、批次、要解决的差评原因、检查用的指标（这类投诉的次数、退货、新批次的打分）。最早能看到的变化，是改好的那批货里这类投诉变少；老的打分还算在里面，评分要过一段时间才跟上。

什么时候联系 Ozon 客服

这几种情况联系 Ozon 卖家客服：评价挂在明显不相关的变体下；前台和后台的数据长时间对不上；合并、拆分卡片以后评价的归属变了；评价违反平台规则，而且你能指出是哪一条；后台出现能重复的错误。附上货号、链接、变体、前后两次的评分和打分次数、日期时间和截图。只写“评分算错了”，客服很难查。