Ozon 怎么联系买家：什么时候能发消息，聊天里哪些话不能说

联系买家的几种渠道

• 订单聊天：只有你和买家能看到，用来处理具体订单，比如说明用法、核对套装内容、排查故障；
• 问答区：买家下单前在商品页提问，你的回答所有人都能看到；
• 评价回复：公开回复，后来的买家也会看。买家写了评价，不等于你能和他私聊；
• Ozon 卖家客服：处理后台出错、订单状态不更新这类平台问题。

Ozon 客服不会把买家的电话、邮箱给你。不要从面单上找电话和地址去联系买家，也不要到社交网络上找他：买家可能投诉你滥用个人信息。

什么时候能主动发消息

• 只能针对具体订单，订单页面上要有聊天按钮。一般是：FBS 和 realFBS 模式在买家付款以后，FBO 模式在订单送达以后。没有下单的买家，你不能主动联系；
• 买家已经发来消息，就在原来的对话里回复；
• 订单取消或者转入退货以后，Ozon 可能关闭聊天，你只能查看记录。不要为了打开聊天请买家重新下单；
• 消息只谈这个订单。促销码、广告、请买家提高评分或再买一次，Ozon 可能当成垃圾消息或违规处理。

和买家的聊天不可用，先查这几处

• 先找对地方：在 Ozon Seller 网页版打开消息（聊天）板块，再按订单号打开订单页面。按订单号找比按名字可靠，名字可能显示不全或重名；
• 只有一个订单没有聊天按钮：看订单是否取消，有没有转入退货或者正在处理的投诉；
• 店主能看到，员工看不到：比较两个账号的权限，清掉保存的筛选条件；有几个店铺时，确认打开的是对的店铺；
• 消息发不出去：去掉链接、电话、长签名和附件，先发一句短文字；
• 整个店铺都没有聊天：看 Ozon 的通知，再联系 Ozon 卖家客服，附上订单号和截图。

没有聊天按钮，用这些渠道

• 买家在问答区提问：在问题下面公开回答，写上对其他买家也有用的参数；
• 买家写了差评：公开回复，说明在 Ozon 订单里怎么解决，比如申请退货。还没确认有聊天按钮，不要写“我们私信您”。

问答区的提问怎么回答，见《Ozon 商品问答怎么回答》；差评怎么回复，见《Ozon 差评怎么回复》。

聊天里不能发的内容

• 联系方式：你和员工的电话、邮箱、即时通讯账号、社交网络主页，以及请买家到站外联系；
• 站外链接：网店、网盘、视频网站、付款页面、回电表单；
• 站外交易：请买家取消订单直接找你买、转账、在站外付款；
• 索要和处理问题无关的个人信息：护照、银行卡、住址、全名；
• 广告：第三方的商品、服务、网站和促销活动；
• 脏话、辱骂、威胁、歧视，贬低其他卖家和品牌。买家先失礼，你也要保持礼貌；
• 用钱、折扣、礼物换买家修改或删除差评；
• 同样的消息连发几条，和商品、订单无关的消息。

电话和链接：哪些情况能发

日常咨询里不能发你和员工、维修点的电话，也不能发即时通讯账号和网店、厂家官网的链接。例外：Ozon 在某个具体环节（比如配送）提供了联系方式，并在订单页面显示，这时也只能用在这个环节。买家自己发来电话，也不要存进客户名单或拿来发广告。

• 保修：请买家在订单里选择质量问题的申请入口，写明故障，不要发维修点电话；
• 说明书：步骤直接写进聊天。能加附件时发文件，先检查封面、页眉页脚和最后一页有没有电话、网址、二维码；
• 配套 App：写出名称和开发者，请买家在官方应用商店里搜索。

违反规则会怎样

• Ozon 检查聊天消息：系统可能识别号码、网址、二维码、图片和整句话的意思，客服人员也会抽查；
• 买家投诉多、违规多，Ozon 可能暂时或永久关闭店铺的聊天功能，一再违规可能封禁店铺；
• 聊天功能关闭以后，要恢复，得向 Ozon 客服正式申请并说明理由。

发错了电话或链接，怎么补救

1. 看能不能删除打开这条消息的菜单。有删除功能就删，但先看提示：写明买家那边也删除，买家才看不到。买家也可能已经在通知里看到了。
2. 不要再发一遍不要发改过的号码或短链接，不要请买家去网上搜你的店，也不要请买家清除聊天记录。
3. 回到聊天里解决接着在 Ozon 聊天里处理问题，比如发：“Продолжим решение вопроса в этом чате.”（我们在这个聊天里继续处理您的问题。）再把模板里带联系方式和链接的句子删掉。

4 条俄语消息模板

更多聊天常用句：俄语客服常用话术 40 句（俄中对照）→