Yandex Market 中国卖家：评价和提问怎么回复

三个渠道，规则不一样

• 评价：收到商品、退了货或者在取货点拒收的买家才能写，每个买家对一件商品只能写一条评价、打一次分。平台只计入经过核实的真实买家打分；
• 提问：显示在商品卡片下面，买家、卖家和品牌代表都能回答。卖家的回答带对勾标记，买家看得出这是店铺给的信息；
• 聊天：下单前的买家可以给店铺发消息，这个功能要你开通，也只能由买家先发。订单聊天在 FBS 和 Express 模式下只能由卖家发起，在 DBS 模式下双方都能发起；退货聊天也只能由卖家发起。

回复评价：平台的要求

• 平台建议回复要礼貌，感谢买家，告诉买家商品怎么用；差评不要放着不回，要尽快回复；
• 不写店铺的联系方式，不放站外网站的链接，审核人员可能隐藏这类回复；
• 不能要求买家写好评，也不要请买家改评分、删评价。问题处理好以后，可以写明你做了什么，比如“卡片里补充了套装说明”；
• 回复先审核再发布。平台允许时，你可以修改或删除自己的回复；
• 按 Yandex Market 的接口文档，重复发已有的回复文字会报错。模板准备几种说法，每次换上评价里的具体细节。

差评按四步写

1. 说出买家遇到的问题用中性的话复述买家描述的情况，不夸大，也不下结论。
2. 给出能核对的事实用卡片、说明书或厂家资料里的信息，比如套装里有什么、主要材质是什么。
3. 只建议安全的检查只写说明书里有的检查方法。有冒烟、焦味、火花、严重发热，请买家停用，不要让买家再开机试。
4. 告诉买家下一步问题还在，请买家在 Yandex Market 的订单里提交申请。不承诺换货和补偿；没核实之前，也不承诺退款和处理时间。

哪些评价可以申请删除

Yandex Market 会删除写错商品的评价，或者有脏话这类违规内容的评价。事情确实发生过、只是双方看法不同，评价不会撤下，平台建议你和买家沟通。要申请删除，在评价发布后 30 天内联系 Yandex Market 卖家客服，附上评价 ID。帮助里没有单独的投诉按钮。

回答提问

• 问题在后台的 “Товары → Вопросы”（商品 → 问题），有的帮助文章写的是 “Общение → Покупатели → Вопросы о товарах”（沟通 → 买家 → 商品问题），以你后台的菜单为准；
• 先给结论（能、不能、具体数值），再写依据的参数，最后写下单前要核对什么。不同变体参数不一样，就分别写清；
• 回答也要审核，审核中的回答不要重复发。你可以修改和删除自己的回答；
• 卖家能不能隐藏或申诉买家的问题，帮助里没有写。问题里有违规内容，存好卡片链接和问题原文，联系 Yandex Market 卖家客服。

聊天：开通前先排好班

• 在 “Чаты с покупателями → Сообщения от покупателей”（买家聊天 → 买家消息）里点 “Включить”（开启），下单前的买家就能给你发消息。先定好谁来看消息，确保 1 个工作日内回复；
• 不能做的事：把买家引到你的网站、别的平台或即时通讯软件；发店铺的联系方式；要买家的个人信息；提供平台以外的折扣和奖励；只请买家写好评。粗鲁、请买家去别的平台重新下单属于严重违规，违规时平台可能停用店铺；
• 能发的链接：官方厂家、官方经销商和维修服务中心的网站，以及你在 Yandex Market 上的商品；
• DBS 模式：聊天里谈好的改动也要在后台改，否则质量指数可能下降；买家的号码是虚拟号（隐私号），不能问真实号码。

评分怎么算

• 商品评分由买家的打分算出，每天更新。按 Yandex Market 卖家帮助的说法，评分影响商品在搜索结果里排得多靠前，也决定商品能不能进入“高评分”筛选，筛选的门槛没有公布；
• 店铺评分是店铺所有商品 365 天内打分的算术平均值，隐藏、归档和删除的商品也算，只算买家买下的商品；
• 平台没有说过回复的速度和比例会影响评分或排名。包装差、商品损坏，买家会打低分，店铺评分也跟着降。