一条评价要过五关
从下单到评价发布，买家要走完五步，每一步都有人掉队。先找掉队最多的那一步：群发“请写评价”，解决不了拒收和退货多、套装出错、第一次用不起来这些问题。
- 下单到取货：商品和卡片不一致、尺码不合适、包装破了，或者买家同时订了几个变体来比，没选中的就拒收、退货。查照片、参数、尺码信息、套装、包装和这批货的质量；
- 取货到使用：东西放着没用，说明书看不懂，要另买配件才能用。查说明书、零件标识、第一次使用的说明，卡片里有没有写明要另买的东西；
- 使用到想写：体验平平，效果要过一阵才看得出，买家不知道写什么。给他一个具体的话题；
- 想写到发出：拖着没写，请求太麻烦或者让人反感。请求要短，语气中性，渠道符合平台规则；
- 发出到发布：平台审核评价。不要引导买家写违规的内容，也不要承诺评价一定能发出来。
订单多、评价少，先算评价率
评价率 = 一段时间内发布的评价数 ÷ 更早一段可比时间里完成的订单数。取消、退货、没取的订单不算完成。买家收货、使用、写评价都要时间，往前推多久，看配送和商品要用多久：消耗品、家具、季节性电器各不一样。这个比例没有统一的行业标准，只用来比较同一张卡片前后的变化；同一个类目始终用同一种算法。
- 收货以后很少有人写：看平台的积分换评价工具能不能用、允不允许发中性的提醒，先小范围试，算出一条评价的成本；
- 商品要用一段时间才看得出效果：统计时把时间往后推；
- 退货多：先查退货原因、尺码、套装和破损，改好商品和卡片，再想办法要评价；
- 有打分没文字：看浏览卡片的买家还缺哪些信息，补照片、参数、说明书和回复；
- 评价挂在别的变体下：查尺码、颜色、型号是怎么合并的。
平台的积分换评价
Ozon 的 “Отзывы за баллы”（评价返积分）是平台官方工具：买家发布评价拿 Ozon 积分，费用由你承担。WB 后台也有类似的积分换评价工具。拿了积分的买家照样按自己的体验打分；商品还有问题没解决，差评只会来得更快。先查商品，再花钱。怎么设置、成本怎么算，见《Ozon 评价返积分》。
第一次用得顺，买家才会写
组装太久、不会开机、找不到包装里的小零件，买家就把东西放到一边，评价也跟着拖下去。拿一件正常发货的商品试一次：
- 拿一件原封的货从正在发给买家的那批货里拿。
- 交给没用过的人不提示说明书在哪、怎么组装、怎么开机。
- 记下卡住的地方他在哪一步停下、拿错了零件、到处找信息，都记下来。
- 改了再试改包装、零件标识或说明书，换一个人、换一件货再试。
几个人卡在同一步，就在那一步加清楚的提示。照着说明书做还是用不了，就查这批货和质检。
请买家写评价：给话题，不提星级
只说“请留评价”，买家不知道写什么。告诉他可以写哪些方面，打几星、写什么由他自己定。时间也要对：衣服在试穿以后，要组装的在组装以后，消耗品在用过几次以后。下面几句可以印在随货卡片上。随货卡片上先印使用说明、组装图或保养方法，请买家写评价的话只占一小块；印之前先查平台现行规则。在 Ozon 上用，把句中的 Wildberries 换成 Ozon：
Расскажите на Wildberries, подошёл ли вам товар и удобно ли было им пользоваться. Ваш опыт поможет другим покупателям выбрать подходящий вариант.
请在 Wildberries 上说说商品合不合适、用起来方不方便。您的体验能帮其他买家选到合适的款式。
После примерки вы можете поделиться впечатлением на Wildberries. Покупателям пригодятся сведения о посадке, соответствии размеру и ощущениях от ткани.
试穿以后，欢迎在 Wildberries 上分享感受。版型、尺码准不准、面料的手感，其他买家都用得上。
После сборки расскажите, насколько понятной оказалась инструкция и какие этапы потребовали больше времени.
组装好以后，请讲讲说明书好不好懂，哪几步花的时间比较多。
Поделитесь опытом первого запуска и использования. Укажите, подошёл ли товар к вашей модели и было ли подключение понятным.
请分享第一次开机和使用的体验，写写和您的型号配不配，连接步骤好不好懂。
在 Ozon 的聊天里，帮买家把问题解决了以后，可以提一句请他分享体验。不要群发同样的请求，也不要催。
不要写“打五星送礼物”“满意就写评价，有问题私下找我们”“改了评分我们再处理”，也不要拿评价截图换奖励。这些话把评价和好处、售后绑在一起，买家可以把聊天记录或随货卡片的照片交给平台。买家说有瑕疵、损坏、少件，先告诉他在平台上怎么处理，不拿售后帮助换评分。
评分提高 0.1，要多少条五星
按简单平均数估算：五星条数 K = N ×（T − R）÷（5 − T），N 是计入的打分次数，R 是没四舍五入的平均分，T 是目标分，结果向上取整。比如 100 次打分、平均 4.60，要到 4.70 需要 34 条五星，要到 4.80 需要 100 条，而且新来的全得是五星。
- 卡片上的 4.6 是四舍五入的数。能看到各星级的次数，就先算出准确的平均分：真实平均分是 4.56 时，到 4.70 要 47 条五星；
- 算的是打分次数：只打星、不写字的打分也计入，评价条数代替不了；
- 新打分的平均分要高过目标：新买家平均打 4.65，评分怎么也到不了 4.70，要先改掉低分的原因；
- 公式算的是准确平均分；卡片上从 4.6 变成 4.7，要看平台怎么四舍五入。平台实际怎么算，卖家看不到，可能和简单平均不一样，数字也会晚一些更新。公式只用来估计要做多少。
这些做法有风险
- 刷单：自己下单，让员工、亲戚下单写评价，或者花钱找人刷。平台能把账号、设备、付款方式、地址、取货点和下单路径关联起来；每条评价换着写、下单间隔拉长，这些关联也还在；
- 在平台的积分工具以外，用好处换评价或五星：返现、礼物、优惠码，只在好评作者里抽奖，拿评价截图领奖励；
- 拿退款、售后帮助换买家改分、删评；
- 为了凑评价，把不同的商品合并进一张卡片；
- 没查平台现行规则，就在随货卡片上放站外链接和二维码。
平台可能删除这类评价、重新计算评分，限制商品卡片或店铺。WB 还可能几周、几个月以后复查，删掉当时已经通过审核的评价；刷单服务一般只保证评价当时发得出来。评价删掉以后，不要再刷一轮补数量。刷出来的订单还会让你看错需求，多备货。
找代运营或推广公司，付钱前问清用什么方法拉订单和评价。合同里写明：不刷单，不给下单的人返款，不要求买家打好评或照着给定的文字写，转包要你同意。后台权限只给工作需要的部分。
回复本身不会带来新评价，但后来的买家会看你怎么处理问题。先回复有提问、有投诉的评价，俄语模板见《Ozon 差评怎么回复》和《WB 差评怎么回复》。
新评价交给 AI 回复，差评原因按主题汇总
Blaber.AI 以你店铺的名义，用俄语回复 Ozon、WB 的评价：先看评价内容和商品卡片，再按你的中文规则写，不替你承诺退款和补偿。评价分析按主题汇总差评的原因，同一类问题变多时，你能早点去改商品、卡片或包装。图表免费，AI 总结按点数计费。任何 Ozon 订阅都能用，回复 1 条评价扣 1 点，注册送 20 点。
了解 Ozon 评价自动回复 →
